今日の私はがんばった！他のスタッフよりも多くのお客様に声をかけて、試着枚数も一番多かった。それなのに、どうしてお買い上げいただけなかったんだろう、、、そんな日は、気持ちが落ち込んでしまうこともありますよね。私自身も、販売を始めたばかりのころ、このような悩みでよく心が折れそうになりました。今回は、私が本から学んだり、先輩スタッフから学び、実感した説得力のあるスタッフになるためのヒントをご紹介します。
【説得力があるスタッフの特徴】
★話し方が上手い！※話す内容よりも重要
★お客様が不快に思うことをしない
★お客様をお客様だと思っていない！？
【よくわかる解説】
①話し方が上手いと信頼できる人だという印象を与えられる
第一印象の分析で「人は見た目が9割」とよく言われますが、その「見た目」という言葉の意味には、話し方が含まれています。つまり、初対面の人と話をする場合、声の大きさ、話すスピード、声のトーンが重要なのです。そのどれかが不快であるとお客様には悪い印象を与えてしまい、せっかく的確な商品説明をしていても、お客様の心には響きません。私自身、１０年以上接客をしてきてこれは非常に影響力が大きいと実感しています。 ぜひ、試してみて♪試着室から出てきたお客様に商品説明をするときに、内容は1個でいいので、そのお客様に聴きやすい声の大きさで、伝わりやすいスピードで、感情のこもった声のトーン（抑揚・声色）でお話をしてみてください。話した内容がよく伝わり、信頼できるスタッフだという印象を与えられるはずです。これは商品のいいところを１０個いうよりも効果が高いはず！ ちなみに、話すスピードは、お客様の話すスピードと同じにすると好印象です◎
②お客様にプラス評価をしてもらうには、まずはマイナス評価をされないこと
お客様に信頼されるスタッフになる。これはとてもハードルが高いゴールです。まずは、マイナスの印象を与えないということに注力してみましょう。お客様に不快感を与えてしまう下記のような行動をしていませんか？
・否定語を使う→「できない。」「（商品が）ない。」は否定的な印象を与えてしまうので、言い換えましょう。「○○は出来かねますが、このような方法もございます。いかがでしょうか？」「こちらのMサイズは今はご用意がございませんが、Lサイズをご用意いたします。お試しになってみてはいかがでしょうか？」
・物の扱いが雑→店頭商品を扱う仕草は実はお客様によく見られています。お客様の物も、お店の物も持ち方、たたみ方が雑だとマイナスの印象を与えてしまします。試着が終わった商品を戻す時も要注意ですね。
このようなことに気を付けていれば、お客様はあなたに対して安心感を感じます。
③説得力があるスタッフはお客様のことを「お客様」と思っていません。家族や、友人だと思って接しています。
どういうことかというと、本当の意味で、親身になって接客するということです。 例えば、試着室からお客様が出てきたときに、かける言葉の温度が違います。 多くのスタッフは「サイズはいかがですか？」「色はお好みと合っていますか？」 というでしょう。 しかし、相手が自分の家族や友人など大切な人であれば、このように言いませんか？「サイズが合っているか見てあげるから、広い鏡の方に出てきてみなよ。後ろから見たら、ヒップが少し突っ張った感じに見えるかも。一つ上のサイズも着てみたら？」「顔映りがいい色だね。若々しくみえるよ。同じ形の色違いも今履いているパンツに合いそうだよ。どっちが好き？」 説得力があるスタッフは、お客様に対して、自分の家族や友人と接するときと同じように親身に対応するのです。そのため、お客様に気持ちが伝わり、このスタッフは「商品を売りつける人ではなく、私の悩みを親身になって解決してくれる人だ」という印象を与え、それが信頼になります。 また、デメリットを言うことも有効な手段です。自分の大切な人が買い物をするときにデメリットに気が付いたのにだまっておこうとする人はいないですよね。メリットだけを伝えるのではなく、デメリットもきちんと伝えたうえで、それを上回るメリットに納得してお買い上げいただきましょう。そうすれば、きっとそのお客様は、またあなたから買いたいと思ってくださるでしょう☆彡
あなたのお役に立てるヒントはありましたか？今日の悲しみを切り替えて、明日これやってみよう！と思っていただけたらうれしいな～♪あなたの行動が変わり、説得力が向上すると、お買い上げ率もリピート率もグングン上がっちゃいますよ(^^)/☆彡
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